Vandaag zijn er drie verschillende wegen om als mens samen te werken met een computer:
- de traditionele userinterface (met scherm, keyboard, muis)
- de tablet en smartphone (met scherm en touch)
- via stem (denk aan Alexa, Siri, Google Assistent)
- via chat
De laatste twee worden ook wel Conversational User Interfaces (CUI) genoemd omdat je als mens in gesprek gaat met een virtuele assistent. Er wordt voorspeld dat stem en chat binnen een aantal jaren een stuk belangrijker zullen worden dan de twee eerste interfaces.
Het is dus tijd om na te denken hoe deze voor jouw klanten in de toekomst het verschil kunnen maken. Het is de uitdaging om deze virtuele assistenten te trainen. met andere woorden: de kennis die vandaag bij jouw mensen / bedrijf zit weten te vertalen naar een artificieel intelligentie model.
Hiervoor bestaan er heel wat tools. Het belangrijkste is dat je beschikt over veel data die de machine kan gebruiken om zich te trainen. Deze kan je ook aanvullen met beslissingsbomen die eigenlijk de manier waarop je mensen vragen stellen aan de klanten en adviseren gaan simuleren.
Voorbeeld 1:
Een advocatenbureau kan een virtuele assistent via haar website beschikbaar maken om 24/7 potentiële klanten te woord te staan, eenvoudige legale vragen meteen te beantwoorden met verwijzingen naar specifieke teksten en adviezen. Door middel van vraag en antwoord kunnen dan die klanten eruit gefilterd worden die nood hebben aan jouw service en ook bereid zijn te betalen voor jouw expert juristen. De bot kan automatisch deze interessante klanten in verbinding stellen met de jurist waarna er kan worden over gegaan tot een betalend advies.
Hierdoor krijg je op een vrij geautomatiseerde manier tot een instroom van leads en komen de werkelijk interessante klanten tot bij jou.
De deuren van het kantoor staan 24/7 open en je bespaard er een heleboel tijd (en geld) mee uit van gesprekken die toch niet tot business leiden.
je vermijdt dat je bestaande klanten voor eenvoudig advies bij concullega’s gaan aankloppen. Je blijft de vinger aan de pols houden met welke vraagstukken je klanten worstelen en je kan ze persoonlijk benaderen indien dit aangewezen.
De klant kan zonder tijd en geld te besteden tot een idee komen of er stappen dienen gezet te worden en welke deze zouden kunnen zijn.
Voorbeeld 2
Je hebt een online webshop en merkte op dat veel van je klanten toch je klantendienst bellen. Het zijn bouwvakkers die vanuit hun wagen tussen twee werven snel iets willen bestellen of advies willen over de aankoop van materiaal. Vandaag heb je hiervoor een leger van medewerkers die al deze telefoons persoonlijk beantwoorden. Binnen een aantal jaren wordt het mogelijk om dezelfde dienstverlening 24/7 telefonisch aan te bieden via virtuele assistent. Het voordeel is dat deze assistent beschikt over de kennis van al je huidige medewerkers samen.
In het overzicht vind je een aantal populaire tools die je toelaten om virtuele assistenten te bouwen.
Deze tools gaan van eenvoudige point & click no-code oplossingen die je toelaten om in en paar uren/dagen een chatbot te maken zonder technische kennis. Tot krachtige platformen voor ontwikkelaars.
